Coronavirus: 7 consejos de como manejar el marketing en una crisis

La industria de viajes está en un momento muy delicado a medida que el coronavirus o COVID-19 se extiende por el mundo. Según algunas estimaciones, el actualmente pandemico Coronavirus podría ocasionar pérdidas de miles de millones de dólares para aerolíneas, hoteles, agencias de viajes y otros negocios relacionados con el turismo.

Obviamente las empresas turísticas no tienen la capacidad de evitar el COVID-19, pero la forma en que responden a la situación puede afectar la cantidad de pérdida y hasta la rapidez con la que podrán recuperarse cuando la crisis sea cosa del pasado.

Aquí te dejamos 7 consejos útiles para el marketing de agencias de viajes y hotelería que luchan contra la tormenta del coronavirus.

Comunicar sobre los esfuerzos de la agencia de viajes en solucionar los problemas

COVID-19 es una de las principales noticias de todos los días y ahora es imposible viajar sin ser consciente de ello. Muchos viajeros están cancelando sus viajes del 2020 o están considerando cancelarlos debido a los riesgos y la incertidumbre que presenta la situación.

Es innegable que hay que actuar de forma rápida para lograr comunicarse de manera proactiva con tus viajeros. Aquí podes tomar como ejemplo la comunicación que están teniendo los gigantes del mercado, dejando en claro las medidas que estas tomando para proteger a tus clientes y empleados. Por ejemplo, Latam recientemente envió a los clientes un correo que detalla los nuevos procedimientos de  cambio de fecha y destino sin multa para vuelos internacionales.

Sea flexible y generoso aunque no se lo estén pidiendo

Si bien sabemos que obviamente deseas minimizar las pérdidas, no debes perder la visión de que esto es una gran oportunidad. Si! aunque esta situación sea una pesadilla puedes sacar algo positivo, el coronavirus ha hecho que tengas una oportunidad única de fidelizar a tus clientes para siempre, dado que el coronavirus es una amenaza para la salud humana, este es el tipo de crisis que exige que las marcas pongan a las personas antes que las ganancias.

Tienes que centrar todos los esfuerzos en contestar dudas y dar respaldo a los clientes que ya tienen reservadas salidas con tu agencia, si haces las cosas bien ellos se van a quedar contigo por siempre. Imaginate que si en este momento de crisis global único en la historia tu estas con ellos, les das tranquilidad y puedes hacerte cargo del problema, ¡tenes oro en tus manos! Después del coronavirus tu seguiras estando y nunca habrás dejado de estar disponible para ellos, por lo tanto no existe situación que los lleve a querer cambiar de agencia en sus futuros viajes. No desaproveches esta oportunidad de fidelizar un cliente para siempre.

Específicamente, las aerolíneas, hoteles y operadores turísticos deberían, cuando sea razonable, considerar permitir a los clientes cancelar reservas y recibir reembolsos completos, incluso si esas reservas originalmente no eran reembolsables. Cuando no sea posible o apropiado emitir reembolsos completos, las marcas deben considerar dar a los clientes la posibilidad de cancelar un crédito de servicio completo que se puede utilizar después de que termine el brote.

Por ejemplo, desde el principio, Booking.com  estableció una política bajo la cual se esperaba que las propiedades afectadas emitirán reembolsos y renunciaron a los costos de cancelación.

“En Booking.com, la seguridad de nuestros socios e invitados es de suma importancia. Como resultado de los consejos de viaje oficiales sobre el Coronavirus, los huéspedes no pueden viajar o alojarse en alojamientos ubicados en áreas que están gravemente afectadas por el reciente brote de Coronavirus «, dice la política a las propiedades asociadas.

Mirando hacia el futuro, las marcas pueden tranquilizar a los clientes dándoles la posibilidad de cambiar sus planes de viaje sin penalización. United Airlines, por ejemplo, está eximiendo las tarifas de cambio en todas las reservas nuevas hasta el 31 de marzo.

Además de ser flexibles, las marcas también pueden ser generosas. Caso en cuestión: Best Western  está permitiendo que los miembros de su programa de recompensas conserven su estado hasta el 31 de enero de 2022, incluso si no continúan calificando.

Mostrar acción

Las agencias no deben mostrar las preocupaciones sobre el coronavirus. En cambio, deben demostrar que están tomando medidas significativas para proteger a las personas a las que sirven. Estas acciones pueden incluir:

• Establecer y publicar políticas claras relacionadas con COVID-19. Como por ejemplo las principales aerolíneas: flylevel, beria, norwegian y britishairways.
• Suspender rutas de vuelo, servicios, actividades, etc. que puedan exponer a los clientes a un riesgo para la salud.
• Implementación de nuevos protocolos relacionados con higiene y saneamiento.
• Ayudar a los clientes a protegerse, como suministrar desinfectante para manos y publicar de manera destacada información sobre COVID-19 en las instalaciones.
• Asegurarse de que los empleados comprendan cómo la empresa está respondiendo al coronavirus para que puedan informar a los clientes y responder sus preguntas.
• Aunque estas acciones pueden no evitar las cancelaciones en este momento, pueden ayudar a mantener la confianza, construir buena voluntad y ayudar a posicionar a la marca para obtener ganancias cuando el coronavirus sea un mal recuerdo.

No te excedas con el marketing promocional

Lo que es malo para las marcas puede ser bueno para los consumidores. Los viajeros con una mayor tolerancia al riesgo ahora pueden encontrar un número creciente de gangas y esas gangas son algo que las marcas pueden promover.

Sin embargo, las marcas deben tener cuidado de no empujar sus fantásticas ofertas de manera demasiado agresiva a los consumidores que no estén interesados ​​en viajar en este momento. De hecho, ahora podría decirse que es un buen momento para que se reduzcan los esfuerzos de marketing y se concentren en segmentos específicos.

Por ejemplo, las aerolíneas y los hoteles pueden querer centrarse principalmente en los clientes que saben que todavía viajan a pesar de COVID-19 en función de sus historiales de reserva y remarketing dirigido al comportamiento.

Aumentar la atención cliente

Los clientes están inundando de preguntas y solicitudes a las empresas de viajes y hotelería. Desafortunadamente, muchos  decepcionan a los clientes  porque no pueden atender estas solicitudes de manera oportuna.

Aunque es costoso, las compañías deben hacer todo lo posible para garantizar que las solicitudes en línea y por correo electrónico sean respondidas rápidamente, y para minimizar los tiempos de espera cuando los clientes llaman, porque las malas experiencias de los clientes ahora podrían afectar sus marcas y dejar una impresión duradera que obstaculiza su capacidad de recuperación cuando la crisis haya terminado.

Empoderar a los clientes

Para ayudar a reducir las interacciones innecesarias de servicio al cliente, las marcas deben asegurarse de no forzar innecesariamente a los clientes a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. 

Si bien algunas empresas de viajes y hotelería pueden dudar en permitir que los clientes cancelen sus reservas a través de interfaces de autoservicio en línea, creyendo que esto solo alentará las cancelaciones, la situación del coronavirus es única y las marcas deben recordar una vez más que hacer lo correcto es más importante que preservar las ganancias a expensas de los clientes.

Gestionar activamente campañas de marketing

COVID-19 requiere un tipo diferente de marketing de respuesta rápida, uno basado en la necesidad, no en la oportunidad.

A medida que el virus se propaga por todo el mundo, las marcas de viajes y hotelería pueden minimizar los daños al asegurarse de que los equipos de marketing gestionen activamente las campañas a medida que evoluciona la situación.

Por ejemplo, si una ciudad o país emerge como un nuevo epicentro para un brote, o queda sujeto a nuevas restricciones de viaje, las marcas deben asegurarse de que las campañas de marketing activas se modifiquen o desactiven según corresponda. Obviamente, no hay nada que ganar con la comercialización de viajes a regiones que ya no son seguras o a las que ciertas personas no pueden viajar de manera realista sin grandes inconvenientes.

Calma, todo va a estar bien

Quiero terminar recordando que sabemos lo que estás sintiendo, empatizamos muchísimo contigo, sabemos lo difícil que han sido estas semanas y sabemos lo difícil que pueden ser futuras semanas. Sabemos como todo lo que está pasando a nivel económico, macroeconómico, político y a nivel de salud va a afectarte o te puede estar afectando en este momento, tanto a ti como a tu empresa o seres queridos. 

Por eso queremos agradecerte por el tiempo que estás dedicando a leer este post que iremos actualizando con el avance de los días, esperamos haberte dado una idea clara de cómo es la forma correcta de operar en una crisis como esta. Recuerda priorizar a tus clientes y todo saldrá bien. Si tienes dudas o quieres enviarnos un mensaje puedes usar nuestro formulario de contacto aquí.